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“王大哥，我母親家里自來(lái)水管漏水，她一個(gè)人在家弄不了，你能幫忙給檢查下嗎？8月2日，聊城中通舜和嘉園出差在外的王女士撥通了聊城水務(wù)集團(tuán)供水網(wǎng)格員王風(fēng)強(qiáng)的電話(huà)。

“好的，別著急，我馬上趕過(guò)去……”接到電話(huà)的王風(fēng)強(qiáng)馬不停蹄趕往王女士家。

而在聊城翡翠城小區(qū)，一位居民熱情的與聊城水務(wù)集團(tuán)供水網(wǎng)格員張雨打招呼：“張師傅，謝謝你打電話(huà)提醒我，家里的木地板都保住了?！?

“別客氣，這都是我們網(wǎng)格員應(yīng)該做的。我發(fā)現(xiàn)你們家里用水量異常引發(fā)系統(tǒng)報(bào)警的時(shí)候，最擔(dān)心的就是有可能自來(lái)水管漏水了。以后有用水問(wèn)題，您就給我打電話(huà)?！睆堄甑幕卮鹨沧屵@位居民心頭一暖。

在聊城城區(qū)的大街小巷，時(shí)常有這么一群人，他們身著藍(lán)工裝、肩背工具包、手持智能抄表機(jī)，常年為居民抄收水表、檢查異常用水情況、解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)……他們就是聊城水務(wù)集團(tuán)的38名供水網(wǎng)格員，一群為保障城區(qū)供水“安全、優(yōu)質(zhì)、高效”的“水保姆”。

“網(wǎng)格化”管理 供水服務(wù)再升級(jí)

聊城水務(wù)集團(tuán)自2022年開(kāi)展“服務(wù)+水質(zhì)雙提升”活動(dòng)以來(lái)，為全面提升供水服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推出網(wǎng)格化管理模式，建立“供水網(wǎng)格員”隊(duì)伍，每位網(wǎng)格員的職責(zé)由原來(lái)的“抄表+維修”，整合為“宣傳咨詢(xún)、巡檢維修、意見(jiàn)反饋、抄表管理、交費(fèi)提醒”五位一體 ；將城區(qū)17萬(wàn)用水戶(hù)劃分為16個(gè)大片區(qū)共60個(gè)小網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)“全覆蓋”。目前，印有供水網(wǎng)格員的照片、聯(lián)系電話(huà)和工作職責(zé)的信息牌已累計(jì)安裝490余個(gè)小區(qū)，讓網(wǎng)格員與用戶(hù)溝通交流更加順暢。同時(shí)，網(wǎng)格員加入業(yè)主群，使用集團(tuán)統(tǒng)一、規(guī)范的微信頭像，用戶(hù)可快速對(duì)接網(wǎng)格員解決用水問(wèn)題，達(dá)到了用戶(hù)問(wèn)題實(shí)時(shí)感知、突發(fā)事件快速響應(yīng)的目的，現(xiàn)已成為收集社情民意、助力供水服務(wù)提升的新支點(diǎn)。

為進(jìn)一步充實(shí)網(wǎng)格員隊(duì)伍，聊城水務(wù)集團(tuán)還推行全員網(wǎng)格化服務(wù)管理，按照“一崗多職、一員多能”的標(biāo)準(zhǔn)，將網(wǎng)格員隊(duì)伍擴(kuò)充至供水企業(yè)各個(gè)部門(mén)，最大限度延伸服務(wù)觸角，打造一站式服務(wù)。上半年累計(jì)處理用戶(hù)類(lèi)工單6590件，收到錦旗8面，表?yè)P(yáng)信54封，用戶(hù)滿(mǎn)意率持續(xù)提升。

“保姆式”標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)群眾“零距離”

“網(wǎng)格化”服務(wù)管理體系扎根人民群眾第一線(xiàn)，相比以往熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)更便捷，有效地解決了熱線(xiàn)方式服務(wù)滯后問(wèn)題。此舉實(shí)現(xiàn)了聊城水務(wù)集團(tuán)服務(wù)范圍再延伸，將供水服務(wù)延伸到了千家萬(wàn)戶(hù)的水龍頭，做到“及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決”，為居民提供“全方位、零距離”貼心服務(wù)。網(wǎng)格員及時(shí)處理用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、報(bào)修等服務(wù)需求，在微信群及時(shí)發(fā)送停水公告、維修進(jìn)度、應(yīng)急送水車(chē)位置等信息，使用戶(hù)第一時(shí)間掌握相關(guān)情況，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。截至目前，網(wǎng)格員累計(jì)解答用戶(hù)咨詢(xún)3000余次，處理各類(lèi)用水問(wèn)題1.4萬(wàn)多個(gè)，開(kāi)展“服務(wù)直通車(chē)”“流動(dòng)服務(wù)窗口”“三上門(mén)、三集成”等一系列供水服務(wù)活動(dòng)20余次，實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變，精準(zhǔn)解決了用戶(hù)需求。供水網(wǎng)格員們高質(zhì)效的服務(wù)工作得到了居民的一致好評(píng)，讓用戶(hù)省事省心，幸福感滿(mǎn)滿(mǎn)。

“數(shù)字化”護(hù)航 貼心服務(wù)“精準(zhǔn)化”

依托“智慧水務(wù)”信息平臺(tái)，網(wǎng)格員即時(shí)關(guān)注各個(gè)小區(qū)居民的用水情況，提供“水量異常提醒”服務(wù)，有效減少用戶(hù)用水損失及水資源的浪費(fèi)。開(kāi)展“關(guān)愛(ài)孤寡老人”服務(wù)，對(duì)城區(qū)173戶(hù)獨(dú)居老人建立專(zhuān)屬檔案，針對(duì)老年用戶(hù)行動(dòng)不便、使用電子產(chǎn)品能力較弱的特點(diǎn)，以“管道維修、表務(wù)服務(wù)、零跑腿”為重點(diǎn)，供水網(wǎng)格員前往各個(gè)小區(qū)為老人們提供代交水費(fèi)、上門(mén)送發(fā)票、用水知識(shí)宣傳、表后設(shè)施更換、閥門(mén)管道維修、漏水點(diǎn)查找、服務(wù)聯(lián)系卡發(fā)放等精細(xì)化服務(wù)。為獨(dú)居老人安裝遠(yuǎn)傳智能水表，應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等數(shù)字化技術(shù)，通過(guò)每日用水量監(jiān)測(cè)開(kāi)展老人健康狀況風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，當(dāng)獨(dú)居老人出現(xiàn)突發(fā)事件導(dǎo)致用水異常時(shí)，第一時(shí)間向社區(qū)報(bào)送預(yù)警信息，主動(dòng)上門(mén)做好守護(hù)服務(wù)，成為守護(hù)獨(dú)居老人的又一道“護(hù)身符”，全力打造有速度、有溫度、有態(tài)度的供水服務(wù)“新常態(tài)”。

一樁樁、一件件為民服務(wù)、為民解憂(yōu)的實(shí)事，讓城區(qū)居民切實(shí)感受到了集團(tuán)供水網(wǎng)格化服務(wù)體系帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下一步，聊城水務(wù)集團(tuán)將進(jìn)一步建立健全供水網(wǎng)格員督查考核機(jī)制，提高標(biāo)準(zhǔn)、積極創(chuàng)新、主動(dòng)作為，努力為廣大用戶(hù)營(yíng)造更加安全、高效、便捷的供水環(huán)境，著力提升供水服務(wù)再上新臺(tái)階。